カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスの購入に至る行動を「旅」に例えて時系列で捉える考え方です。

 

市場が成熟化し、かつてと比べて商品が売れなくなりつつある一方で、Webの発達によって顧客への様々なアプローチ方法が実現できるようになってきたことから考えられた概念です。

 

カスタマージャーニーでは顧客が商品を購入するまでの段階を整理して、それぞれの段階での顧客の心理を分析し、アプローチ方法を構築します。

例えば、次のように購買行動の段階を整理します。

 

・段階1：認知

・段階2：関心

・段階3：検討

・段階4：購入

・段階5：購入後

 

それぞれの段階で顧客が何を考えているかを想定し、まとめます。

例えば、認知の段階では顧客が「こんな商品があるとは知らなかった」と感じ、関心の段階では「意外と便利そうだぞ」と感じる、などをまとめます。

 

また、それぞれの段階での顧客へのアプローチ方法を検討し作成します。

例えば、認知の段階では宣伝方法などを決めます。

これらの段階と段階ごとの顧客心理、アプローチ方法をまとめた表のことを、カスタマージャーニーマップと呼びます。

なお、顧客が商品を購入するまでの段階は、昔からAIDMA（アイドマ）として知られている考え方を土台としています。

カスタマージャーニーは、AIDMAを現代の事情に合うように発展させた形とも言えます。

顧客の購買行動を分析し、売上拡大を目指す企業が増えてきています。

しかし、データ分析を行うために顧客の行動履歴を顧客マスタに紐付けようとしたところ、顧客情報の重複や住所の誤表記といった、そのままでは活用できない状態で分析どころではないというケースが多くあります。

 

まずは顧客データの整備（クレンジング、名寄せ、情報の補完、業種情報等の付与、最新化）を行う必要があります。

また、顧客データ整備は、一度整えてた後も時間の経過で会社名の変更や、部署の統廃合、役職の変更などでデータ品質が悪化します。そのため、初期のデータ整備だけでなく、定期的なメンテナンスも必要となります。

 

さて、この顧客データ整備の目的ですが、お客様に尋ねると「下記、全てを叶えたい」という要望を度々いただきます。

・顧客の見える化による事業戦略や営業戦略の立案

・適切な要員配置

・アタックリストの作成

・マーケティングプロモーションの基礎データとする

 

しかし、これら全てを実現するために顧客データ整備を行う場合、その実施範囲と実施タスクは果てしなく膨大な量となり、データ整備だけで多くの時間を取られてしまいます。

だからこそ、NTTデータ バリュー・エンジニアは成果のでる目的から重点を置いたデータマネジメントプランを決めていくので、高い効果を期待することができます。

 

 

詳細は以下をご覧ください。

 

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